『マンガでわかる！　仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』著者三上ナナエさんインタビュー

シリーズ13万部突破『マンガでわかる！　仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』の著者、三上ナナエさんに上手な気遣いの方法などお聞きました。

著者プロフィール：三上ナナエ
大学卒業後、ANA（全日本空輸株式会社）に客室乗務員として入社。失敗ばかりの日々を経験し、その中で自分なりの「気遣い・気配り術」を見出す。その後、チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクターを経験し、後輩指導にも当たる。退社後、研修講師として活動。独自の切り口で行う接客、接遇、コミュニケーション力向上セミナー、ビジネスマナー研修などは、官公庁や商社、大学など多数で採用され、受講者総数は18,000人以上。年間80回以上の企業研修を任されている。

『マンガでわかる！　仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』は、客室乗務員の主人公が日々仕事に奮闘しながら、日常や仕事で役に立つ「気遣い」を学んでいきます。失敗したり悩んだりする姿は、ANAの客室乗務員時代の三上さんご自身の体験だそう！　入社当初は気遣いベタだったという三上さんが、なぜ「気遣いの達人」としてチーフパーサー、OJTインストラクター、さらに研修講師として活躍することができたのでしょうか。

―――三上さんはANA時代に多くのことを学ばれたようですが、ANAとはどのような会社でしたか？

後輩に対して、細かく丁寧に教えてくれる先輩が多く、とても恵まれていました。フライトのメンバーはとても仲良く、お客さまへの気遣いはもちろん、メンバーへの気遣いも忘れずにきちんとする風潮でした。

―――仕事中、大変だったエピソードがあれば教えてください。

ひじ掛けの取り合いなどでお客さま同士がもめてしまうことがたまにありました。そういうトラブルは事前にお止めしなければいけませんので、こちらから先に気遣いを見せ、お声がけをするようにしていました。お声をかけることで、トラブルを未然に防止できる場合があるからです。

「気遣い」は相手の反応を見ながら、ボールを変える

―――本書は販売員などの接客業や、営業職など人と接するお仕事をされている方にとても役に立ちそうな内容ですね。気遣いをしていいのか、迷うときがあると思うのですが、その場合判断材料などがあれば教えてください。

お声をかけたとき、相手の表情をよく見るといいです。目が嬉しそうじゃなかったら「なにかあったら声をかけてくださいね」と言ってさっと引きます。またどうしてほしいか選択肢をいくつかご用意して差し上げるのもいいと思います。相手の表情を見逃さずに観察し、嬉しそうだったら押してみる、だめだったら引いてみます。

―――相手の表情を見てから、気遣いを続けるかどうか判断するということですね。

そうです。でもまずは「やってみる」ことが大切です。また勝手な思い込みでやらなかったりすると想定と異なる場合があります。例えば、「無口そうだからそっとしておこう」と思っても、実際お声がけしてみると、気さくに話してくださる方もいます。気遣いは相手の反応を見ながら、ボールを変えていくのがポイントではないかと思います。